Coinbase traci zaufanie klientów przez poważny błąd. Duży niepokój wśród użytkowników

W dniu 27 sierpnia Coinbase przypadkowo wysłał mailową wiadomość do 125 000 swoich klientów informując, że ich ustawienia uwierzytelniania dwuskładnikowego (2FA) zostały zmienione. Przekazana informacja błyskawicznie wywołała lawinę komentarzy, poczucie zagrożenia i niepewność o dalsze bezpieczeństwo wśród użytkowników.

Chaos i utracone zaufanie

Amerykańska giełda kryptowalutowa Coinbase zafundowała swoim klientom solidną porcję stresu na czas weekendu. W piątek, 27 sierpnia platforma przez pomyłkę wysłała do 125 tysięcy swoich użytkowników informację o zmianie ich ustawień przy uwierzytelnianiu dwuskładnikowym. Naturalną reakcją odbiorców była w pierwszej kolejności myśl wskazująca na atak ze strony hakerów i kradzież ich zasobów przechowywanych na Coinbase.

Dwa dni później, w niedzielę giełda przedstawiła oficjalne oświadczenie za pośrednictwem swojego konta na Twitterze informując, że przeprasza wszystkie wprowadzone w błąd osoby i ubolewa nad zaistniałą sytuacją. Coinbase zaznaczył, iż zdaje sobie sprawę, że takie błędy w komunikacji nie budują, a podtapiają relacje z klientami i powodują deficyt zaufania wobec platformy:

We’re laser focused on building trust and security into the crypto community so that the open financial system we all want is a reality. We recognize that issues like this can hurt that trust.

— Coinbase 🛡️ (@coinbase) August 28, 2021

Pomimo przeprosin ze strony Coinbase, spora grupa użytkowników zareagowała w obawie o możliwość ataku na ich konta decyzją o błyskawicznej zmianie haseł zabezpieczających ich konta. Część z nich postanowiła wyprowadzić trzymane na giełdzie środki. Pośród fali komentarzy w social media można również zauważyć, że jednak wywołana panika nie stanowi jedynego problemu. Dużo osób twierdzi, że faktycznie nie są w stanie uzyskać dostępu do swoich kont.

Same here. the app still says “we’re having connection issues” while other Coinbase users I know, who didn’t get the SMS yesterday, can still log in.

— Dr. Andrevius (@DrAndrevius) August 28, 2021

Co więcej, Coinbase w ramach rekompensaty za swoją pomyłkę zadeklarował się zwrócić każdemu z adresatów wiadomości po 100 USD w kryptowalutach. Część odbiorców potwierdziła otrzymanie środków, niektórzy jeszcze wciąż czekają. Dyskusja w mediach społecznościowych nadal trwa. Pośród skrajnie różnych opinii w komentarzach, można również zauważyć wpisy o pozytywnym odbiorze tego, jak szybko i sprawnie Coinbase zareagował na tą sytuację.

Support Coinbase wymaga poprawy

Powyższe zdarzenie nie jest jednak pierwszą sytuacją, gdy użytkownicy Coinbase mają prawo odczuwać niepokój i niezadowolenie z jakości usług platformy. W zeszłym tygodniu pisaliśmy o tym, że liczna grupa osób dotknięta scamem ze strony hakerów nie może liczyć na wsparcie supportu.  Klienci Coinbase od 2016 r. złożyli ponad 11 000 skarg przeciwko firmie. Te trafiały do Federalnej Komisji Handlu i Biura Ochrony Finansowej Konsumentów. W większości dotyczyły obsługi klienta